Was sind ChatBots und wie verändern sie das Online Marketing?

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Dank moderner Kommunikationsmittel, wie Chatbots, sind automatisierte Prozesse im Online Marketing längst Standard. Der Kunde erhält über Newsletter, soziale Netzwerke oder E-Mails kontinuierlich aktuelle Informationen. Das spart zum einen Zeit, aber vor allem Geld.  

Immer mehr Unternehmen nutzen ChatBots, um noch effektiver auf ihre Kundenfragen eingehen zu können und das rund um die Uhr. Die virtuelle Auskunft unterstützt den Nutzer im Privatleben, als auch Unternehmen.  

Was sind ChatBots?

Eine spezielle Software ermöglicht die Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Computerprogramm. Der Mensch kann schriftlich oder mündlich einen Dialog mit einer Art „künstlichem Gehirn“ führen. Der User stellt eine Frage an ein ChatBot und erhält eine personalisierte Antwort. Beispielsweise kann man über Whatsapp den ChatBot nach dem Wetter fragen: „ Benötige ich heute Regenkleidung?“ Die ChatBots liefern auf die Frage eine aktuelle Wettervorhersage.

Die Software kann die eingehende Sprache verarbeiten. Die ChatBots sind in der Lage die echte Sprache zu entschlüsseln und mit dem Menschen zu kommunizieren. Dafür sind sogenannte „Natural Language Processing“ notwendig, zu deutsch „maschinelle Verarbeitung natürlicher Sprache“.

Aufgrund der hinterlegten Daten haben die ChatBots die Fähigkeiten die ankommenden Fragen verständlich zu beantworten. Einige ChatBots sind bereits so programmiert, dass der Computer „lernt“. Je mehr Daten er erhält, um so besser kann die Fragen des Nutzers beantworten. Das ist eine Vorstufe der künstlichen Intelligenz.

Die stärkste Social Media Seite ist nach wie vor Facebook. Das ChatBot-Programm CNN informiert die User über spezielle Themen, wie Sportliveticker, Nachrichtendienste oder aktuelle Flugänderungen. Somit wird die Verweildauer der Facebook Nutzer erhöht, ohne das sie auf ein andere App wechseln müssen.

Wie können ChatBots im Online Marketing eingesetzt werden?

Für Unternehmen bieten die ChatBots die Möglichkeit, über private Messenger, wie Whatsapp und Facebook Messenger Werbung zu versenden. Die Kontaktaufnahme durch Messaging-Apps ist viel schneller. Kundenanfragen werden innerhalb einiger Sekunden beantwortet. Somit entfallen für den Nutzer lästige Wartezeiten  Das führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Ein weiterer Vorteil ist, das ChatBots gleichzeitig mehrere Fragen beantworten können. Das Unternehmen hat folglich eine hohe Einsparung an Mitarbeitern, da ein ChatBot mehrere Service-Mitarbeiter ersetzt. Egal wann der Kunde eine Frage hat, die ChatBots arbeiten 24 Stunden am Tag. Dabei verfügen die ChatBots über ein immenses Wissen, welches sie innerhalb kürzester Zeit abrufen können.

Im Marketing Bereich informieren die ChatBots über Produkte. Der Verbraucher erhält viele Tipps zu den jeweiligen Artikeln.

Für Unternehmen ist es nicht nur möglich mit ChatBots zu werben, sondern auch Produkte zu verkaufen. So setzen einige Reiseveranstalter die Software erfolgreich ein. Der Kunde kann mithilfe des ChatBots Flüge oder Unterkünfte buchen. In Online Shops beispielsweise werden die Bots zur Verkaufsberatung eingesetzt. Ziel ist mehr Umsatz zu generieren.

In Zukunft sollen die ChatBots nicht nur schriftlich den Nutzer informieren, sondern auch Bilder und Produktbeschreibungen angezeigt werden.

Dennoch können Unternehmen nicht komplett auf einen Servicemitarbeiter für ihre Kunden verzichten. Die ChatBots besitzen kein Einfühlungsvermögen. Das Softwareprogramm kann die menschlichen Emotionen nicht erkennen. Obwohl einige Systeme in der Lage sind, individuell auf Fragen zu antworten, sind die ChatBots noch weit von einer menschlichen Unterhaltung entfernt.

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Manfred Lakner ist Entwickler und Gründer von ChatBo.de – Einer Plattform die Unternehmen und Unternehmern dabei hilft ihre Reichweite zu erhöhen, neue Kunden zu gewinnen, Unternehmensprozesse zu optimieren und die Kundenkommunikation zu revolutionieren.