Viele Vorteile für Unternehmen: So funktionieren Chatbots in der Kundenkommunikation

Das Internet an sich hat uns schon eine Menge an Erleichterung beschert. So verhält es sich auch im Marketing und in der Unternehmensgründung. Doch mit der Weiterentwicklung des Internets zeigt sich, dass es noch leichter gehen kann. Deswegen möchten wir Dir heute eine der immensen Erleichterungen vorstellen: Chatbots in der Kundenkommunikation.

Hierbei handelt es sich nämlich um Roboter, die mit den Kunden kommunizieren.

Roboter, die mit den Kunden kommunizieren?

Kann da nicht etwas schief gehen?

Keineswegs, denn Chatbots in der Kundenkommunikation sind sehr gut entwickelt und finden bereits viel Anwendung bei großen Unternehmen. Wir zeigen Dir, was es damit auf sich hat!

Was machen Chatbots in der Kundenkommunikation und wie machen sie es?

Chatbots sind Programme, die automatisiert mit den Kunden sprechen. Dafür stehen sie mit ihrem Namen: Chat für direkte Kommunikation im Internet und Bot als Abkürzung für Roboter. Rein technisch gesehen nutzen sie die vorhandenen Daten, um daraus Schlussfolgerungen zu ziehen und im Anschluss den Menschen authentische Antworten zu geben.

Das gelingt den Chatbots sogar erstaunlich gut. Sie funktionieren nach demselben Prinzip wie Alexa von Amazon. Aber hier bewirken die große Menge an Daten und die sehr individuellen Fragen der Nutzer ziemlich häufig falsche Antworten.

Doch die Chatbots haben den Vorteil, dass sie nicht wie Alexa das Mädchen für alles sein müssen. Stattdessen setzen sie dann ein, wenn sie dazu in der Lage sind. Exakt an diesem Punkt beginnen die zahlreichen Vorteile der Chatbots in der Kundenkommunikation!

Wofür sind Chatbots so besonders geeignet?

Chatbots bestechen vor allem dann, wenn es in Gesprächen mit Kunden um einfache Fragen geht. Hier erfolgt häufig die Unterscheidung zwischen First-, Second- und Third-Level-Support. Dabei beschreiben die drei Level im Grunde genommen nichts anderes als den Schwierigkeitsgrad der Fragestellungen. Sollten Kunden nun ganz einfache und häufige Fragen stellen, dann empfiehlt es sich, die Chatbots in der Kundenkommunikation auf diese Fragen hin zu programmieren. Dies hat dementsprechend die folgenden Vorzüge:

  • Entlastung der Personalstrukturen
  • Geringere Kosten für Mitarbeiter
  • Schnellere Beantwortung der Kundenanliegen
  • Durchgängige Qualität im Kundenservice
  • 24/7-Service

Du benötigst nicht mehr Mitarbeiter für den umständlichen und häufig aufgesuchten First-Level-Support. Zudem können die Chatbots in der Kundenkommunikation auch den Second-Level-Support qualitativ hochwertig ersetzen. Folglich bleiben den Kunden genervte Mitarbeiter erspart. An deren Stelle rücken dafür durchgängig qualitativ konstante Roboter.

Auch benötigen die Chatbots keine Pause, wodurch sich ein weiterer Vorteil ergibt: Die Kunden erhalten einen 24/7-Service, der zugleich äußerst schnell antwortet. Zu guter Letzt sei bedacht: Da Du keine Mitarbeiter bezahlen musst, sparst Du an Kosten. Bei Berücksichtigung der Höhe der Kosten für First- und Second-Level-Personal sind es üblicherweise sogar erhebliche Ersparnisse, von denen Du profitierst.

Fazit

Vorteile gibt es reichlich, doch Kritiker meckern gern bei Chatbots in der Kundenkommunikation: Die Menschlichkeit im Umgang mit Kunden gehe verloren und die Arbeitsplätze seien in Gefahr. Letzten Endes aber ist die Verteilung von Budgets ein sehr wichtiger Aspekt. Dabei zeigt sich, dass Gelder, die Du durch Chatbots einsparst, an vielen anderen Stellen sinnvoll zur Verwendung kommen können. Die Kunden werden Dir zudem für hohe Servicequalität die Qualität danken.



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Manfred Lakner ist Entwickler und Gründer von ChatBo.de – Einer Plattform die kleinen und mittelständischen Unternehmen dabei hilft ihre Reichweite zu erhöhen, neue Kunden zu gewinnen, Unternehmensprozesse zu optimieren und die Kundenkommunikation zu revolutionieren.