Der wichtigste Erfolgsfaktor für Ihren Online Shop und DIE LÖSUNG für Mehr Umsatz und Mehr Gewinn
Die Zahlen und Statistiken sind eindeutig!
Laut HandelsJournal, dem Wirtschaftsmagazin für den Handel:
“Verbraucher wollen auch nach Corona mehr Online kaufen”
“Die Corona Krise hat die Einkaufsgewohnheiten der Deutschen verändert.”
“Der Online- und Versandhandel ist nach Angaben des Statistischen Bundesamtes „klarer Gewinner der Corona-Krise“.
Aufgrund von Covid-19 und den verhängten Restriktionen haben 59 Prozent der Deutschen mehr online eingekauft als zuvor, so eine neue repräsentative Umfrage. 87 Prozent der Befragten wollen auch in Zukunft in diesem Maße oder sogar zunehmend Produkte im Internet bestellen – die überwiegende Mehrheit aller Befragten gab an, an diesen im Lockdown entwickelten Kaufgewohnheiten festhalten zu wollen.
Besonders stationäre Einzelhändler, die bislang kein digitales Angebot hatten, stellt dies vor Herausforderungen.
Der Trend verfestigt sich!
Der Internethandel hat seinen Umsatz in der Corona-Krise noch einmal deutlich steigern können.
Aber auch schon vor der Corona-Krise hatte die Branche kräftig zugelegt, wie die Statistiker mitteilten: Von 1999 bis 2019 konnte sie ihre Umsätze mehr als verdoppeln, das Plus betrug 120,3 Prozent. Vor 20 Jahren war das erste deutsche Warenlager des heute weltgrößten Online-Händlers Amazon eröffnet worden.
Der Trend zum Online-Shopping hält an – man kauft online, weil es bequem ist. Viele Kunden würden zwar bei ihrem bekannten Händler in ihrer Stadt kaufen und nicht anonym im Internet – aber oft überwiegt einfach die Bequemlichkeit.
Schätzungen zufolge werden von 2040 rund 95-Prozent aller Einkäufe über E-Commerce abgewickelt.
Wenn Sie bis zu diesem Zeitpunkt ungläubig waren, ist dies ein Anhaltspunkt, um jetzt unbedingt an Bord zu kommen.
Auf lange Sicht ist klar:
Als Händler müssen Sie Ihre Kunden auch jederzeit online erreichen!:
Im Onlinehandel beeinflussen viele Faktoren die Kaufentscheidung der Kunden. Neben den Faktoren Preis, Produktangebot, Serviceangebot oder Versandkonditionen ist das Vertrauen eines Kunden in den Onlineshop DAS WICHTIGSTE überhaupt.
Da die Kunden weder Produkte noch Händler direkt sehen können, benötigen sie Sicherheit und Vertrauen, um letztendlich eine Kaufentscheidung zu fällen. Viele erfahrene Online Händler wissen, dass das Vertrauen eines Onlineshops sich direkt auf die Umsatzzahlen und auch auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Neue Online Händler sollten diesem Thema daher unbedingt entsprechend Aufmerksamkeit widmen.
Vertrauen ist der wichtigste Conversion-Faktor für Online-Shops.
Es gibt nur eine Lösung Nichtkäufer zu Käufern zu machen:
Vertrauen aufbauen!
Erst wenn der angehende Käufer dem Shop vertraut, wird dieser im Shop bestellen.
Vertrauen kommt langsam und geht schnell!
Vertrauen aufzubauen ist nichts, was man innerhalb eines Tages nebenbei erledigt. Es kostet Zeit und ist nicht ganz so einfach, aber machbar.
Am Ende des Artikels zeige ich Ihnen die effektivste und einfachste Möglichkeit des Vertrauensaufbau für Ihren Online Shop!
Viel schneller verläuft nämlich der umgekehrte Prozess: Vertrauensverlust. Deshalb ist es so wichtig, Vertrauen aufzubauen und dann auch zu erhalten.
Bevor wir uns jedoch konkreten Maßnahmen zuwenden, ist es sehr hilfreich, sich zu verdeutlichen, wie viele verschiedene Bedenken Besucher eigentlich haben können. Diese Bedenken müssen unbedingt ausgeräumt oder beantwortet werden, sonst führt dies zu mangelndem Vertrauen:
- Wird der Shop noch aktiv betrieben?
- Verdient der Anbieter überhaupt Geld? Wenn nicht, erhalte ich womöglich alte Modelle oder minderwertige Waren?
- Werde ich das bestellte Produkt in ordentlicher Qualität erhalten?
- Werde ich die Bestellung überhaupt erhalten und am Ende keine Gegenleistung für meine Zahlung zu erhalten?
- Wird meine Bestellung in akzeptabler Zeit geliefert?
- Sind meine Kreditkarten- oder Kontoinformationen sicher? Oder muss ich Angst vor Missbrauch haben?
- Sind die Beschreibungen und Lagerbestände aktuell und wahrheitsgemäß?
- Habe ich Ärger mit meiner Bestellung wie Lieferung von B-Ware oder gar defekter Ware, späte Lieferung oder mangelnde Professionalität bei Reklamationen/Rücksendungen?
Um diesen und weiteren Bedenken entgegenzuwirken, müssen Sie als Shopbetreiber ganz gezielt den Vertrauensaufbau stützen. Grundsätzlich gilt dabei, dass das Grundvertrauen der Kunden in einen Händler mit dessen positiver Bekanntheit steigt. Für kleine und unbekannte Anbieter ergibt sich daraus in der Regel ein höherer Aufwand beim Aufbau von Vertrauen.
Die Frage „Wie baue ich Vertrauen auf?“ ist daher wesentlich. Sie zu beantworten, macht den entscheidenden Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg eines Online Shops aus. Um sie zu beantworten, sollte man sich bewusst sein, auf welchen Pfeilern ein solides Kundenvertrauen eigentlich steht.
Die Einflussfaktoren des Vertrauensaufbaus im E-Commerce:
- Layout und Design des Onlineshops
- Sicherheit/ Angebotene Zahlungsarten/ Datenschutz
- Kontaktmöglichkeiten und Erreichbarkeit
- Unternehmensdarstellung
- Gütesiegel im Onlineshop
- Empfehlung
- Bewertungen
Wir schauen Sie uns im Folgenden genauer an:
Layout und Design des Onlineshops
Vertrauen kann man in wenigen Sekunden stärken, aber auch verspielen. Der erste Eindruck kann beim Kampf um Kunden Vertrauen wichtige Überzeugungsarbeit leisten oder aber zu einer Bürde werden, die der Händler kaum mehr los wird.
Selbstverständlich spielt auch die optische Darstellung des Onlineshops eine wesentliche Rolle, ob die Webpräsenz als vertrauenswürdig angesehen wird oder nicht. Viele ältere Onlineshops, die vom Layout und Design nicht mehr zeitgemäß sind, werden wohl eher mit hohen Ausstiegsraten zu kämpfen haben, als Shops, die moderne und auf ihre Zielgruppe abgestimmte Layouts und Templates verwenden.
Neben dem Design sind aussagekräftige Inhalte wichtig. Hier geht es einerseits darum, dass der Onlineshop seinen potenziellen Kunden alle für einen Kauf nötigen Produktinformationen bereitstellt: also etwa hochwertige Produktbilder und aussagekräftige Texte. Diese Inhalte sollten schnell erfassbar sein.
Sicherheit/Angebotene Zahlungsarten/ Datenschutz
Ein weiteres Element, was das Vertrauen eines Kunden mittelbar und unmittelbar beeinflussen kann, sind die im Onlineshop angebotenen Zahlungsarten. Als Kunde möchte man sicher sein, dass man für sein Geld die bestellte Ware erhält. Man möchte darüber hinaus das Gefühl haben, dass alle herausgegebenen Daten sicher sind. Eine verschlüsselte Datenübertragung gehört daher zum Pflichtprogramm im E-Commerce.
Sichere Datenübertragung ist zwar ein häufiges Thema, aber dennoch sieht man immer wieder Onlineshops, die relevante Daten noch immer nicht via SSL übertragen oder auf ein sehr günstiges SSL-Zertifikat setzen, das nicht wirklich Sicherheit bietet.
Der strenge Datenschutz in Deutschland ist für viele Onlinehändler teilweise lästig. Viele Kunden sind im Umgang mit ihren Daten sensibilisiert worden und begutachten Webseiten auch danach, wie sicher ihre Daten sind.
Aus Kundensicht vertrauenswürdige Zahlungsarten sind ebenfalls Elemente, mit denen man die Säule Sicherheit stärkt. Eine zuverlässige Lieferung mit einem Trackingcode, durch den Kunden verfolgen können, wo sich die Ware gerade befindet, stärkt ebenfalls das Sicherheitsgefühl.
Werden vom Online Händler ausschließlich Zahlungsarten angeboten, die auf dem Vorkasse Prinzip (Überweisung, Paypal, Kreditkarte Oder Sofortüberweisung) beruhen, so könnte bei einigen Kunden ein Misstrauen entstehen. Besser fahren Onlinehändler, wenn im eigenen Onlineshop auch Zahlungsmöglichkeiten angeboten werden, die Neu kundenfreundlich sind. Zu diesen zählen Nachnahme, Kauf auf Rechnung oder auch das Lastschriftverfahren. Durch die Wahl bestimmter Zahlungsanbieter (klarna, billsafe) lassen sich die Risiken für riskante Zahlungsverfahren deutlich eindämmen.
Kontaktmöglichkeiten und Erreichbarkeit
Onlinehändler, die damit werben für ihre Kunden telefonisch und per Mail verfügbar zu sein, genießen mehr Vertrauen als Händler, die den Kundenkontakt scheuen. Sicherlich kostet ein intensiver Kundenkontakt Zeit, doch sollte bedacht werden, dass guter Service sich in Internetforen oder sozialen Netzwerken schnell rumsprechen kann.
Einige Online Händler nutzen zudem Chatsysteme, die eine Live-Kommunikation mit dem Kunden ermöglicht.
Unternehmensdarstellung
Eine Unternehmensdarstellung, die im Onlineshop meist über eine Über Uns-Seite realisiert wird, können dem Kunden Informationen zu Qualitätsprozessen, zur Unternehmensphilosophie, zu bestimmten Dienstleistungen oder zu sozialer Verantwortung gegeben werden. Sehr vertrauenserweckend ist es, wenn den Kunden bestimmte Bilder zu Verantwortlichen oder zum Unternehmen selbst gegeben werden. Onlinehändler, die ihr Gesicht zeigen, können Sympathien und somit auch Vertrauen erwecken. Auch Bilder eines Büros, von der Verpackung von Produkten oder von einem Lager können hier verwendet werden. Achten Sie bitte darauf, dass die verwendeten Bilder über eine hohe Qualität verfügen sollten.
Gütesiegel im Onlineshop
Gütesiegel gehören heute zum Alltag im Onlinehandel und bescheinigen dem Kunden, dass der Onlineshop von einem externen Gutachter überprüft und zertifiziert wurde. Darüber hinaus bieten eine Gütesiegel-Dienstleister dem Kunden eine Geld-zurück-Garantie an, für den Fall, dass der Onlineshop in bestimmten Fällen nicht korrekt liefert.
Den Besuchern und Kunden kann ein Gütesiegel daher auch signalisieren, dass es sich um einen legitimen und rechtssicheren Shop handelt.
Vor allem neue Shops, die noch keine große Reputation im Internet genießen sollten jedoch diese Kosten für das Gütesiegel nicht scheuen, da es mitunter eine einfache Möglichkeit ist, seinen Kunden zu zeigen, dass dem Verbraucherschutz eine wichtige Rolle zugerechnet wird. Zudem ist zu beachten, dass die Konkurrenz einen Wettbewerbsvorteil hat, insofern Gütesiegel verwendet werden. Der Einsatz von Gütesiegeln kann großen Einfluss auf den Umsatz haben. In Studien wurden Umsatzsteigerungen von 17 bis 70 Prozent angegeben.
Empfehlung
Vertrauen baut man auch immer auf, wenn Menschen etwas empfehlen, denen man bereits ein gewisses Vertrauen entgegenbringt. Maßnahmen wie Empfehlungsmarketing sollten deshalb als Säule auf der Agenda jedes Onlineshops stehen.
Social-Proof-Elemente wie der Hinweis, dass dem Onlineshop bereits über tausende Menschen auf Facebook folgen, können ebenfalls solch eine Empfehlung sein. Hier sind es das Vertrauen in einzelne Personen (z.B. bekannte Persönlichkeiten) oder in eine Masse Menschen („So viele Leute können sich nicht irren“), das bestenfalls auf den Onlineshop übertragen wird.
Bewertungen
Das WICHTIGSTE Element sind die Kundenbewertungen.
Referenzkunden, gewonnene Preise, positive Bewertungen, aber auch Mitgliedschaften (z.B. in renommierten Verbänden) stärken das Vertrauen potenzieller Kunden, es mit einem seriösen und etablierten Anbieter zu tun zu haben.
Hierbei ist es allerdings wichtig, dass alle präsentierten Informationen auch aus Kundensicht als Belege für Seriosität gelten. Präsentiert man Kunden die Mitgliedschaft in einem winzigen Verband, den kaum einer kennt oder der einen nicht eindeutig positiven Ruf hat, erreicht man möglicherweise das Gegenteil.
Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen ist unerlässlich für jeden Onlinehändler. Das Veröffentlichen von Kundenbewertungen ist ein beliebtes Mittel zum Vertrauensaufbau – aber wie setzt man es richtig ein?
2/3 aller Menschen nutzen Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe für den Online-Kauf
Online wie offline gelten bestimmte Grundregeln, wenn es um den Vertrauensaufbau geht: Kommunikation, Authentizität, Ehrlichkeit, Offenheit und Zeit.
Laut einer repräsentativen Umfrage von Bitkom sind Bewertungen daher die wichtigste Entscheidungshilfe. Kunden reagieren jedoch auch sensibel auf unzutreffende oder gar gefälschte Bewertungen. Bei Chatbo können nur echte Kundenbewertungen abgeben werden.
Unabhängige Kundenbewertungen ermöglichen es den Besuchern eines Onlineshops sich direkt über die Servicequalität und Produktqualität des Online Händlers zu informieren. Kundenbewertungen haben zudem den Vorteil, dass Prozesse, die im Unternehmen noch nicht optimal laufen, aufgedeckt werden können. Somit steht nicht nur ein Marketinginstrument, sondern auch ein Qualitätsmanagement-Instrument zur Verfügung.
Bewertungen sind die Grundlage dafür, dass Sterne auch in den organischen Suchergebnissen von Google erscheinen. Das bringt laut Google einen SEO-Schub in der CTR von bis zu 30 %.
Während Sie in Ihren „AdWords Anzeigen“ Kundenservice- und zufriedenheit demonstrieren, optimiert die Anziehungskraft der Sterne automatisch Ihre Kampagnenleistung.
Laut Google:
- Erhöhung der CTR (Click‑Through-Rate) um 17 %
- Reduktion der CPC (Cost‑per‑Click)
- Verbesserung des Qualitätsfaktors (QS)
- Steigerung des Traffics (Visits)
Google Shopping und die Kraft der Sterne: Verbessern Sie die Click-Through-Rate (CTR)
Mit den ChatBo Kundenbewertungen sammeln Sie effizient Bewertungen. Suchen Kaufwillige dann bei Google Shopping nach einem Produkt oder einer Produktgruppe, überzeugt Ihr Angebot mit auffälligen Sternen. Wer mit echten und ungeschönten Kundenmeinungen die Produktbeschreibungen des Herstellers anreichert, dem wird vertraut. Die ChatBo Bewertungen gelten als authentisch, weil sie es sind – nur echte Kunden können sie geben.
Wenn auf Google und Youtube nach Produkten gesucht wird, sollte Ihr Angebot gefunden werden.
Mit diesen Bewertungen werden Suchergebnisse qualitativ aufgewertet, damit Nutzer deren Vertrauenswürdigkeit und Relevanz besser beurteilen können. Leuchten Sie den Weg in Ihren Shop mit auffälligen Sternen bei Google und Youtube.
71 Prozent der Deutschen vertrauen Kundenbewertungen mehr als Influencern
Laut einer Studie des Softwareunternehmens Bazaarvoice setzen 71 Prozent der deutschen Konsumenten ein größeres Vertrauen in Kundenbewertungen als in Influencer.
Unterstützen Sie mit Produktbewertungen die Kaufabsicht Ihrer Kunden.
Präsentieren Sie auf der Produktdetailseite zu den Beschreibungen und Fotos auch Produktbewertungen. Sind diese nicht besonders attraktiv, sollten Sie das Produkt ohnehin aus dem Sortiment nehmen. Durch diese natürliche Selektion bleiben nur überzeugende Produkte und somit überzeugende Bewertungen im Shop. Der „Jetzt kaufen“-Button wird gerne gedrückt – und weil das Produkt sogar noch besser die Erwartungen trifft, senken Sie nebenbei die Retourenquote.
Der günstige Moment: für Gutscheine
Mit dem ChatBo – Paket bieten Sie Ihrem Kunden nach Abgabe einer Bewertung einen Gutschein an. Vielleicht braucht er ein Zubehör oder ihm gefällt die Ware so gut, dass er einfach noch etwas bei Ihnen bestellen würde. Machen Sie ihm die Entscheidung leichter. Bieten Sie einen Gutschein an.
Was ChatBo® alles für dich tun kann.
