Der wichtigste Erfolgsfaktor für Ihren Online Shop und DIE LÖSUNG für Mehr Umsatz und Mehr Gewinn

Die Zahlen und Statistiken sind eindeutig!

Laut HandelsJournal, dem Wirtschaftsmagazin für den Handel:

“Verbraucher wollen auch nach Corona mehr Online kaufen”

“Die Corona Krise hat die Einkaufsgewohnheiten der Deutschen verändert.” 

“Der Online- und Versandhandel ist nach Angaben des Statistischen Bundesamtes „klarer Gewinner der Corona-Krise“.

Aufgrund von Covid-19 und den verhängten Restriktionen haben 59 Prozent der Deutschen mehr online eingekauft als zuvor, so eine neue repräsentative Umfrage. 87 Prozent der Befragten wollen auch in Zukunft in diesem Maße oder sogar zunehmend Produkte im Internet bestellen – die überwiegende Mehrheit aller Befragten gab an, an diesen im Lockdown entwickelten Kaufgewohnheiten festhalten zu wollen.

Besonders stationäre Einzelhändler, die bislang kein digitales Angebot hatten, stellt dies vor Herausforderungen.

Online shop

Der Trend verfestigt sich!

Der Internethandel hat seinen Umsatz in der Corona-Krise noch einmal deutlich steigern können. 

Aber auch schon vor der Corona-Krise hatte die Branche kräftig zugelegt, wie die Statistiker mitteilten: Von 1999 bis 2019 konnte sie ihre Umsätze mehr als verdoppeln, das Plus betrug 120,3 Prozent. Vor 20 Jahren war das erste deutsche Warenlager des heute weltgrößten Online-Händlers Amazon eröffnet worden.

Der Trend zum Online-Shopping hält an – man kauft online, weil es bequem ist. Viele Kunden würden zwar bei ihrem bekannten Händler in ihrer Stadt kaufen und nicht anonym im Internet – aber oft überwiegt einfach die Bequemlichkeit. 

Schätzungen zufolge werden von 2040 rund 95-Prozent aller Einkäufe über E-Commerce abgewickelt.

Wenn Sie bis zu diesem Zeitpunkt ungläubig waren, ist dies ein Anhaltspunkt, um jetzt unbedingt an Bord zu kommen.

Auf lange Sicht ist klar: 

Als Händler müssen Sie Ihre Kunden auch jederzeit online erreichen!:

Im Onlinehandel beeinflussen viele Faktoren die Kaufentscheidung der Kunden. Neben den Faktoren Preis, Produktangebot, Serviceangebot oder Versandkonditionen ist das Vertrauen eines Kunden in den Onlineshop  DAS WICHTIGSTE überhaupt.

Da die Kunden weder Produkte noch Händler direkt sehen können, benötigen sie Sicherheit und Vertrauen, um letztendlich eine Kaufentscheidung zu fällen. Viele erfahrene Online Händler wissen, dass das Vertrauen eines Onlineshops sich direkt auf die Umsatzzahlen und auch auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Neue Online Händler sollten diesem Thema daher unbedingt entsprechend Aufmerksamkeit widmen.

Vertrauen ist der wichtigste Conversion-Faktor für Online-Shops. 

Es gibt nur eine Lösung Nichtkäufer zu Käufern zu machen:

Vertrauen aufbauen!

Erst wenn der angehende Käufer dem Shop vertraut, wird dieser im Shop bestellen. 

Vertrauen kommt langsam und geht schnell!

Vertrauen aufzubauen ist nichts, was man innerhalb eines Tages nebenbei erledigt. Es kostet Zeit und ist nicht ganz so einfach, aber machbar.

Am Ende des Artikels zeige ich Ihnen die effektivste und einfachste Möglichkeit des Vertrauensaufbau für Ihren Online Shop

Viel schneller verläuft nämlich der umgekehrte Prozess: Vertrauensverlust. Deshalb ist es so wichtig, Vertrauen aufzubauen und dann auch zu erhalten.

Bevor wir uns jedoch konkreten Maßnahmen zuwenden, ist es sehr hilfreich, sich zu verdeutlichen, wie viele verschiedene Bedenken Besucher eigentlich haben können. Diese Bedenken müssen unbedingt ausgeräumt oder beantwortet werden, sonst führt dies zu mangelndem Vertrauen:

  • Wird der Shop noch aktiv betrieben?
  • Verdient der Anbieter überhaupt Geld? Wenn nicht, erhalte ich womöglich alte Modelle oder minderwertige Waren?
  • Werde ich das bestellte Produkt in ordentlicher Qualität erhalten?
  • Werde ich die Bestellung überhaupt erhalten und am Ende keine Gegenleistung für meine Zahlung zu erhalten?
  • Wird meine Bestellung in akzeptabler Zeit geliefert?
  • Sind meine Kreditkarten- oder Kontoinformationen sicher? Oder muss ich Angst vor Missbrauch haben?
  • Sind die Beschreibungen und Lagerbestände aktuell und wahrheitsgemäß?
  • Habe ich Ärger mit meiner Bestellung wie Lieferung von B-Ware oder gar defekter Ware, späte Lieferung oder mangelnde Professionalität bei Reklamationen/Rücksendungen?

Um diesen und weiteren Bedenken entgegenzuwirken, müssen Sie als Shopbetreiber ganz gezielt den Vertrauensaufbau stützen. Grundsätzlich gilt dabei, dass das Grundvertrauen der Kunden in einen Händler mit dessen positiver Bekanntheit steigt. Für kleine und unbekannte Anbieter ergibt sich daraus in der Regel ein höherer Aufwand beim Aufbau von Vertrauen.

Die Frage „Wie baue ich Vertrauen auf?“ ist daher wesentlich. Sie zu beantworten, macht den entscheidenden Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg eines Online Shops aus. Um sie zu beantworten, sollte man sich bewusst sein, auf welchen Pfeilern ein solides Kundenvertrauen eigentlich steht.

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Die  Einflussfaktoren des Vertrauensaufbaus im E-Commerce:

  • Layout und Design des Onlineshops
  • Sicherheit/ Angebotene Zahlungsarten/ Datenschutz
  • Kontaktmöglichkeiten und Erreichbarkeit
  • Unternehmensdarstellung
  • Gütesiegel im Onlineshop
  • Empfehlung
  • Bewertungen

Wir schauen Sie uns im Folgenden genauer an:

Layout und Design des Onlineshops

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Vertrauen kann man in wenigen Sekunden stärken, aber auch verspielen. Der erste Eindruck kann beim Kampf um Kunden Vertrauen wichtige Überzeugungsarbeit leisten oder aber zu einer Bürde werden, die der Händler kaum mehr los wird.

Selbstverständlich spielt auch die optische Darstellung des Onlineshops eine wesentliche Rolle, ob die Webpräsenz als vertrauenswürdig angesehen wird oder nicht. Viele ältere Onlineshops, die vom Layout und Design nicht mehr zeitgemäß sind, werden wohl eher mit hohen Ausstiegsraten zu kämpfen haben, als Shops, die moderne und auf ihre Zielgruppe abgestimmte Layouts und Templates verwenden.

Neben dem Design sind aussagekräftige Inhalte wichtig. Hier geht es einerseits darum, dass der Onlineshop seinen potenziellen Kunden alle für einen Kauf nötigen Produktinformationen bereitstellt: also etwa hochwertige Produktbilder und aussagekräftige Texte. Diese Inhalte sollten schnell erfassbar sein.

Sicherheit/Angebotene Zahlungsarten/ Datenschutz

Ein weiteres Element, was das Vertrauen eines Kunden mittelbar und unmittelbar beeinflussen kann, sind die im Onlineshop angebotenen Zahlungsarten. Als Kunde möchte man sicher sein, dass man für sein Geld die bestellte Ware erhält. Man möchte darüber hinaus das Gefühl haben, dass alle herausgegebenen Daten sicher sind. Eine verschlüsselte Datenübertragung gehört daher zum Pflichtprogramm im E-Commerce.

Sichere Datenübertragung ist zwar ein häufiges Thema, aber dennoch sieht man immer wieder Onlineshops, die relevante Daten noch immer nicht via SSL übertragen oder auf ein sehr günstiges SSL-Zertifikat setzen, das nicht wirklich Sicherheit bietet.

Der strenge Datenschutz in Deutschland ist für viele Onlinehändler teilweise lästig. Viele Kunden sind im Umgang mit ihren Daten sensibilisiert worden und begutachten Webseiten auch danach, wie sicher ihre Daten sind.

Aus Kundensicht vertrauenswürdige Zahlungsarten sind ebenfalls Elemente, mit denen man die Säule Sicherheit stärkt. Eine zuverlässige Lieferung mit einem Trackingcode, durch den Kunden verfolgen können, wo sich die Ware gerade befindet, stärkt ebenfalls das Sicherheitsgefühl.

Werden vom Online Händler ausschließlich Zahlungsarten angeboten, die auf dem Vorkasse Prinzip (Überweisung, Paypal, Kreditkarte Oder Sofortüberweisung) beruhen, so könnte bei einigen Kunden ein Misstrauen entstehen. Besser fahren Onlinehändler, wenn im eigenen Onlineshop auch Zahlungsmöglichkeiten angeboten werden, die Neu kundenfreundlich sind. Zu diesen zählen Nachnahme, Kauf auf Rechnung oder auch das Lastschriftverfahren. Durch die Wahl bestimmter Zahlungsanbieter (klarna, billsafe) lassen sich die Risiken für riskante Zahlungsverfahren deutlich eindämmen.

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Kontaktmöglichkeiten und Erreichbarkeit

Onlinehändler, die damit werben für ihre Kunden telefonisch und per Mail verfügbar zu sein, genießen mehr Vertrauen als Händler, die den Kundenkontakt scheuen. Sicherlich kostet ein intensiver Kundenkontakt Zeit, doch sollte bedacht werden, dass guter Service sich in Internetforen oder sozialen Netzwerken schnell rumsprechen kann.

Einige Online Händler nutzen zudem Chatsysteme, die eine Live-Kommunikation mit dem Kunden ermöglicht.

Unternehmensdarstellung

Eine Unternehmensdarstellung, die im Onlineshop meist über eine Über Uns-Seite realisiert wird, können dem Kunden Informationen zu Qualitätsprozessen, zur Unternehmensphilosophie, zu bestimmten Dienstleistungen oder zu sozialer Verantwortung gegeben werden.  Sehr vertrauenserweckend ist es, wenn den Kunden bestimmte Bilder zu Verantwortlichen oder zum Unternehmen selbst gegeben werden. Onlinehändler, die ihr Gesicht zeigen, können Sympathien und somit auch Vertrauen erwecken. Auch Bilder eines Büros, von der Verpackung von Produkten oder von einem Lager können hier verwendet werden. Achten Sie bitte darauf, dass die verwendeten Bilder über eine hohe Qualität verfügen sollten.

Gütesiegel im Onlineshop

Gütesiegel gehören heute zum Alltag im Onlinehandel und bescheinigen dem Kunden, dass der Onlineshop von einem externen Gutachter überprüft und zertifiziert wurde. Darüber hinaus bieten eine Gütesiegel-Dienstleister dem Kunden eine Geld-zurück-Garantie an, für den Fall, dass der Onlineshop in bestimmten Fällen nicht korrekt liefert.

Den Besuchern und Kunden kann ein Gütesiegel daher auch signalisieren, dass es sich um einen legitimen und rechtssicheren Shop handelt.

Vor allem neue Shops, die noch keine große Reputation im Internet genießen sollten jedoch diese Kosten für das Gütesiegel nicht scheuen, da es mitunter eine einfache Möglichkeit ist, seinen Kunden zu zeigen, dass dem Verbraucherschutz eine wichtige Rolle zugerechnet wird. Zudem ist zu beachten, dass die Konkurrenz einen Wettbewerbsvorteil hat, insofern Gütesiegel verwendet werden. Der Einsatz von Gütesiegeln kann großen Einfluss auf den Umsatz haben. In Studien wurden Umsatzsteigerungen von 17 bis 70 Prozent angegeben.

Empfehlung

Vertrauen baut man auch immer auf, wenn Menschen etwas empfehlen, denen man bereits ein gewisses Vertrauen entgegenbringt. Maßnahmen wie Empfehlungsmarketing sollten deshalb als Säule auf der Agenda jedes Onlineshops stehen.

Social-Proof-Elemente wie der Hinweis, dass dem Onlineshop bereits über tausende Menschen auf Facebook folgen, können ebenfalls solch eine Empfehlung sein. Hier sind es das Vertrauen in einzelne Personen (z.B. bekannte Persönlichkeiten) oder in eine Masse Menschen („So viele Leute können sich nicht irren“), das bestenfalls auf den Onlineshop übertragen wird.

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Bewertungen

Das WICHTIGSTE Element sind die Kundenbewertungen. 

Referenzkunden, gewonnene Preise, positive Bewertungen, aber auch Mitgliedschaften (z.B. in renommierten Verbänden) stärken das Vertrauen potenzieller Kunden, es mit einem seriösen und etablierten Anbieter zu tun zu haben.

Hierbei ist es allerdings wichtig, dass alle präsentierten Informationen auch aus Kundensicht als Belege für Seriosität gelten. Präsentiert man Kunden die Mitgliedschaft in einem winzigen Verband, den kaum einer kennt oder der einen nicht eindeutig positiven Ruf hat, erreicht man möglicherweise das Gegenteil. 

Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen ist unerlässlich für jeden Onlinehändler. Das Veröffentlichen von Kundenbewertungen ist ein beliebtes Mittel zum Vertrauensaufbau – aber wie setzt man es richtig ein?

2/3 aller Menschen nut­zen Kun­den­be­wer­tun­gen als Ent­schei­dungs­hil­fe für den On­line-Kauf

Online wie offline gelten bestimmte Grundregeln, wenn es um den Vertrauensaufbau geht: Kommunikation, Authentizität, Ehrlichkeit, Offenheit und Zeit.

Laut einer re­prä­sen­ta­ti­ven Um­fra­ge von Bit­kom sind Be­wer­tun­gen daher die wich­tigs­te Ent­schei­dungs­hil­fe. Kun­den re­agie­ren je­doch auch sen­si­bel auf un­zu­tref­fen­de oder gar ge­fälsch­te Be­wer­tun­gen. Bei Chatbo kön­nen nur echte Kundenbewertungen ab­ge­ben werden.

Unabhängige Kundenbewertungen ermöglichen es den Besuchern eines Onlineshops sich direkt über die Servicequalität und Produktqualität des Online Händlers zu informieren. Kundenbewertungen haben zudem den Vorteil, dass Prozesse, die im Unternehmen noch nicht optimal laufen, aufgedeckt werden können. Somit steht nicht nur ein Marketinginstrument, sondern auch ein Qualitätsmanagement-Instrument zur Verfügung.

Be­wer­tun­gen sind die Grund­la­ge dafür, dass Ster­ne auch in den or­ga­ni­schen Such­ergeb­nis­sen von Goog­le er­schei­nen. Das bringt laut Goog­le einen SEO-Schub in der CTR von bis zu 30 %.

Wäh­rend Sie in Ihren „Ad­Wor­ds An­zei­gen“ Kun­den­ser­vice- und zu­frie­den­heit de­mons­trie­ren, op­ti­miert die An­zie­hungs­kraft der Ster­ne au­to­ma­tisch Ihre Kam­pa­gnen­leis­tung.

Laut Goog­le:

  • Er­hö­hung der CTR (Click‑Through-Rate) um 17 %
  • Re­duk­ti­on der CPC (Cost‑per‑Click)
  • Ver­bes­se­rung des Qua­li­täts­fak­tors (QS)
  • Stei­ge­rung des Traf­fics (Vi­sits)

Goog­le Shop­ping und die Kraft der Ster­ne: Ver­bes­sern Sie die Click-Through-Rate (CTR)

Mit den ChatBo Kun­den­be­wer­tun­gen sam­meln Sie ef­fi­zi­ent Be­wer­tun­gen. Su­chen Kauf­wil­li­ge dann bei Goog­le Shop­ping nach einem Pro­dukt oder einer Pro­dukt­grup­pe, über­zeugt Ihr An­ge­bot mit auf­fäl­li­gen Ster­nen. Wer mit ech­ten und un­ge­schön­ten Kun­den­mei­nun­gen die Pro­dukt­be­schrei­bun­gen des Her­stel­lers an­rei­chert, dem wird ver­traut. Die ChatBo Be­wer­tun­gen gel­ten als au­then­tisch, weil sie es sind – nur echte Kun­den kön­nen sie geben.

Wenn auf Goog­le und You­tube nach Pro­duk­ten ge­sucht wird, soll­te Ihr An­ge­bot ge­fun­den wer­den.

Mit die­sen Be­wer­tun­gen wer­den Such­ergeb­nis­se qua­li­ta­tiv auf­ge­wer­tet, damit Nut­zer deren Ver­trau­ens­wür­dig­keit und Re­le­vanz bes­ser be­ur­tei­len kön­nen. Leuch­ten Sie den Weg in Ihren Shop mit auf­fäl­li­gen Ster­nen bei Goog­le und You­tube.

71 Prozent der Deutschen vertrauen Kundenbewertungen mehr als Influencern

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Laut einer Studie des Softwareunternehmens Bazaarvoice setzen 71 Prozent der deutschen Konsumenten ein größeres Vertrauen in Kundenbewertungen als in Influencer.

Un­ter­stüt­zen Sie mit Pro­dukt­be­wer­tun­gen die Kauf­ab­sicht Ihrer Kun­den.

Prä­sen­tie­ren Sie auf der Pro­dukt­de­tail­sei­te zu den Be­schrei­bun­gen und Fotos auch Pro­dukt­be­wer­tun­gen. Sind diese nicht be­son­ders at­trak­tiv, soll­ten Sie das Pro­dukt oh­ne­hin aus dem Sor­ti­ment neh­men. Durch diese na­tür­li­che Se­lek­ti­on blei­ben nur über­zeu­gen­de Pro­duk­te und somit über­zeu­gen­de Be­wer­tun­gen im Shop. Der „Jetzt kau­fen“-But­ton wird gerne ge­drückt – und weil das Pro­dukt sogar noch bes­ser die Er­war­tun­gen trifft, sen­ken Sie ne­ben­bei die Re­tou­ren­quo­te.

Der güns­ti­ge Mo­ment: für Gut­schei­ne

Mit dem ChatBo – Paket bie­ten Sie Ihrem Kun­den nach Ab­ga­be einer Be­wer­tung einen Gut­schein an. Viel­leicht braucht er ein Zu­be­hör oder ihm ge­fällt die Ware so gut, dass er ein­fach noch etwas bei Ihnen be­stel­len würde. Ma­chen Sie ihm die Ent­schei­dung leich­ter. Bie­ten Sie einen Gut­schein an.

Was ChatBo® alles für dich tun kann.



Author Details
Manfred Lakner ist Entwickler und Gründer von ChatBo.de – Einer Plattform die kleinen und mittelständischen Unternehmen dabei hilft ihre Reichweite zu erhöhen, neue Kunden zu gewinnen, Unternehmensprozesse zu optimieren und die Kundenkommunikation zu revolutionieren.